Los equipos de operaciones de TI enfrentan el reto perpetuo de asegurar el funcionamiento eficiente de sistemas críticos mientras gestionan un gran volumen de incidentes reportados por los clientes finales. La administración manual de estos incidentes no solo es intensiva en tiempo, sino que además es susceptible a yerros debido a la naturaleza repetitiva de las tareas y posibles fallas en la comunicación.